Occasion d’enseignement: Mise en œuvre d’un outil de rétroaction des patients pour évaluer le rôle de communicateur CanMEDS-MF

Données probantes

La documentation sur l’évaluation des compétences en communication chez les résidents est volumineuse.⁶ Par contre, seule une petite part de ce travail cible les résidents de médecine familiale. Ceci est problématique, puisque la relation patient-médecin en médecine familiale se distingue semble-t-il de celle des pratiques spécialisées, notamment par l’importance accrue de l’affiliation, du rapport et de la continuité longitudinale des soins. Par conséquent, les outils dérivés de contextes spécialisés pourraient ne pas idéalement convenir en médecine de famille. Néanmoins, la littérature documente l’élaboration de divers outils pour évaluer les compétences en communication, y compris des examens cliniques structurés objectifs, des listes de contrôle sur les comportements pour les rencontres cliniques et des formulaires d’évaluation générale.^5,7–9 Pourtant, à quelques exceptions près,⁷ la participation des patients au processus d’évaluation n’est pas sollicitée, et c’est une préoccupation sérieuse. Il est clair que les médecins et les patients ont des perceptions différentes de la rencontre clinique¹⁰, ce qui explique pourquoi évaluer la performance d’un résident en se basant strictement sur le point de vue de l’enseignant risque de rendre la rétroaction fragile ou incomplète. Soulignons aussi qu’il serait difficile de prétendre que nous outillons les résidents de compétences en communication centrées sur le patient si nous n’arrivons pas à solliciter et à prendre en compte l’expérience du patient dans nos programmes de formation.

Notre expérience

Nous avons tenté de mettre au point un outil de rétroaction par les patients afin de contribuer à notre évaluation du rôle de communicateur CanMEDS-MF dans notre unité d’enseignement de médecine de famille (Département de médecine familiale et communautaire de l’Université de Toronto, University Health Network-Toronto Western Hospital en Ontario) (Tableau 1).^* Nous avons commencé à élaborer l’outil au cours de l’année universitaire 2010–2011, en adaptant un instrument préexistant et non publié du Collège des médecins de famille du Canada, du Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada et du Conseil médical du Canada. L’outil a été présenté aux résidents dans leur cours postdoctoral sur les Partenaires en soins de santé, qui enseigne les principes de base des soins cliniques centrés sur le patient¹¹, surtout au cours de la première année de résidence.

Nous avons utilisé un modèle d’amélioration continue de la qualité (planifier, faire, vérifier, agir)¹² pour modifier l’outil et le processus à la lumière de nombreuses consultations avec les médecins de la faculté et les résidents réparties sur cinq années universitaires. Au cours de la première itération, dix résidents de première année ont personnellement distribué le sondage à leurs patients pendant deux ou trois demi-journées préétablies de cliniques et ont immédiatement examiné les résultats du sondage avec leurs superviseurs après chaque demi-journée.

Au fil des ans, le format des questions du sondage a été révisé, passant d’une échelle de type Likert à un format binaire de réponses par « oui ou non», car nous avons constaté que les patients évitaient systématiquement le bas de l’échelle numérique. L’option du commentaire écrit a également été introduite, menant à une rétroaction narrative plus riche et personnelle. Nous avons également accompagné le sondage d’une lettre signée par le directeur du site expliquant la raison d’être de la demande et assurant l’anonymat. Nous avons mis à l’essai des méthodes de distribution du sondage, laissant au personnel d’accueil (plutôt qu’aux résidents le soin) de distribuer les outils de sondage aux patients. Bien que la crainte d’un biais potentiel ait ainsi été éliminée (c.-à-d. le risque que les résidents puissent ajuster leur performance les jours où ils savaient que leurs compétences en communication étaient évaluées par leurs patients), le taux de retour a considérablement chuté.

À mesure que notre unité a commencé à utiliser plus couramment la communication par courriel avec les patients, nous avons poursuivi notre effort en envoyant par courriel l’outil de rétroaction (et la lettre d’accompagnement) aux patients immédiatement après une consultation avec l’un de nos résidents de première année. Les sondages par courriel ont été envoyés durant une période de près de six mois, après quoi la rétroaction agrégée a été partagée avec les résidents et leurs superviseurs pour discussion lors d’une réunion d’évaluation de la progression. Pour notre unité, ce processus a donné les résultats les plus valables en générant un plus grand échantillon (plus près de l’intervalle minimum recommandé de 20 à 50⁹) et par conséquent, une rétroaction plus robuste. De plus, le processus a pu être intégré plus facilement à notre programme d’études, signalant aux résidents que la rétroaction des patients est une mesure que nous prenons au sérieux dans l’examen de leurs compétences en communication. Enfin, il permet de combler d’éventuelles lacunes au moment précis où les objectifs et les plans d’apprentissage sont négociés.

La réponse du corps professoral et des résidents à l’outil de rétroaction a été presque exclusivement positive, et tous ont convenu de continuer de l’utiliser. L’évaluation de l’initiative par les résidents incluait des commentaires comme « informatifs» et « bonne façon de penser à mon attitude envers les patients», et celle des membres du corps professoral du genre « lorsque les résultats sont positifs, c’est réaffirmant; lorsque les résultats sont négatifs, c’est révélateur».