Approche d’enseignement de l’écoute active à l’ère de l’intelligence artificielle

Communication verbale et non verbale

À l’origine, l’aizuchi désignait les coups de marteau alternés portés par un maître forgeron et son apprenti sur le fer chaud lors de la fabrication d’épées⁵. Au fil du temps, ce terme a fini par désigner les expressions brèves ou les interjections qu’un auditeur japonais émet pour montrer qu’il est attentif à l’interlocuteur. Parmi les équivalents simples des expressions de l’aizuchi, on trouve des mots comme « Oui », « Hm-hm », « OK » ou « Ah, d’accord » (Tableau 1).

Cependant, l’aizuchi n’est pas un phénomène purement verbal ; le hochement de tête en constitue aussi une expression. La communication japonaise repose en grande partie sur des éléments non verbaux, où les courtes expressions s’accompagnent souvent de mimiques attentives et de hochements de tête appropriés. En linguistique, on parle de back-channel⁶. Ce terme désigne la manière dont nous prononçons des interjections ou des expressions pour montrer que nous comprenons et que nous prêtons attention, plutôt que pour transmettre de nouvelles informations. Il ne s’agit pas de poser des questions, mais de soutenir l’interlocuteur en l’incitant à poursuivre son discours.

Enfin, l’aizuchi peut également se manifester par de courtes phrases en écho. Par exemple, lorsqu’un patient dit : « Je crache des glaires depuis une semaine », le médecin pourrait répondre : « Vous avez une vilaine toux ! ». L’auditeur effectue ainsi une synthèse brève ou une transformation sémantique de l’idée qui vient d’être exprimée. Ces expressions, courtes et percutantes, s’enchaînent comme l’écho d’un coup de marteau.

Les trois composantes de l’aizuchi—interjections brèves d’acquiescement, hochements de tête et énoncés ou questions en écho—vont de pair avec les expressions occidentales de l’écoute active, dans la mesure où le back-channel est une notion linguistique universelle, présente dans toutes les cultures.

Présence dans l’instant

L’origine du terme aizuchi suggère que l’on doit garder les yeux rivés sur le marteau et les oreilles attentives à ce dernier, afin de pouvoir synchroniser son expression avec le « coup » porté par le patient. Ainsi, l’apprenant doit être en phase avec l’instant présent et réceptif au patient. L’expression utilisée lors des cérémonies du thé japonaises, ichi-go ichi-e, qui se traduit par « une fois, une rencontre », « pour cette fois seulement » ou encore « une fois dans une vie », illustre parfaitement cette idée⁷. Le sens de cette expression de quatre mots, ou quatre caractères, est complexe et peut se traduire de plusieurs autres manières. On peut l’interpréter de cette façon : le temps ne se répète jamais, et chaque rencontre est unique, ce qui ne peut être pleinement perçu et apprécié qu’à travers une attention totale. Le concept de ichi-go ichi-e contribue ainsi à renforcer l’authenticité de l’aizuchi.

Les ordinateurs peuvent aisément nous éloigner de la perception de l’instant présent. Imaginez quelqu’un en train de taper sur un clavier lors d’une cérémonie du thé japonaise—l’instant en serait alors dépourvu de tout son zen ! De même, lorsque nos yeux sont rivés sur des écrans, nous sommes moins en mesure d’apprécier la singularité de l’instant présent dans la pratique clinique.

Nos regards peuvent se détourner de l’écran pour consulter les résultats d’une analyse de laboratoire ou d’un rapport d’imagerie, tout comme un joueur peut brièvement baisser les yeux pour situer le ballon. Toutefois, notre attention devrait demeurer largement centrée sur l’interaction avec le patient.

Les problèmes liés à la tenue des dossiers

L’un des principaux obstacles à la pratique de l’aizuchi et de l’écoute active réside dans la nécessité de consigner l’interaction de façon claire sur support électronique. En effet, les apprenants éprouvent des difficultés à consigner suffisamment d’information au dossier et, plus souvent encore, à ne pas en consigner trop⁸. De nombreux apprenants redoutent de ne pas se souvenir des détails ou de ne pas saisir correctement toute l’information. Aider les apprenants à établir un contact visuel avec leur patient, c’est aussi leur apprendre à avoir confiance en leur capacité à percevoir et à synthétiser l’information au fil de la rencontre. Plus ils sont présents pendant la rencontre, plus il leur est aisé de résumer l’information verbale et non verbale par la suite. Les enseignants peuvent souligner ce paradoxe et encourager subtilement les apprenants à reporter la tenue des dossiers à la fin de la rencontre. Pour cela, ils doivent également donner aux apprenants la permission de s’exercer à l’aizuchi tout en rédigeant des notes plus concises, centrées sur les points clés plutôt que sur les détails.

Le temps consacré à la tenue des dossiers après une rencontre est une source fréquente de stress. Nous ne savons pas très bien si le fait d’être davantage présent aidera à formuler les choses de façon plus claire et plus rapide, ou si cela risque plutôt d’entraîner des délais encombrants. Toutefois, l’utilisation croissante des scribes d’IA dans la dernière année pourrait amener les cliniques d’apprentissage à recourir à des rencontres objectives et structurées de type examen clinique plutôt que de mener des entretiens et rédiger des notes en parallèle. À l’avenir, les apprenants pourraient avoir l’occasion d’interagir avec les patients sans être autant distraits par un écran, mais cela pourrait également freiner le développement de leurs compétences en rédaction de notes.