Patients' missed appointments in academic family practices in Quebec

Can Fam Physician. 2020 May;66(5):349-355.

Abstract

Objective: To determine the prevalence of no-show patients in 4 family medicine teaching units (FMTUs) and to investigate the reasons given by patients for past missed appointments in order to identify factors that could be acted on to improve access to care.

Design: Retrospective data collection through electronic medical records and a self-administered survey.

Setting: Four FMTUs at the University of Montreal in Quebec.

Participants: Patients older than 18 years of age (or younger patients' guardians) who were able to read French and had visited the clinic at least once.

Main outcomes measures: No-show prevalence among patients scheduled to see different types of health care professionals, and patients' reasons for past missed appointments and for not notifying the clinic before missing an appointment.

Results: The overall prevalence of no-show patients was 7.8% (2700 missed appointments of 34 619 scheduled appointments), ranging from 6.3% to 9.0% among the 4 FMTUs. The survey participation rate was 91.0% (1757 completed surveys of 1930 distributed surveys). A total of 19.1% of respondents acknowledged previous no-show behaviour. Resolved issues (22.9%) and work obligations (19.4%) were the most frequent personal reasons for missing an appointment, whereas inconvenient timing of the appointment (17.0%), delay before the appointment (14.6%), and lack of confirmation (13.7%) were the most frequent organizational reasons. The most frequent reason for not notifying the clinic of the absence was forgetting to call (55.2%).

Conclusion: The no-show phenomenon, although not very prevalent in our clinics, is present and can potentially affect access to care. Reasons for missing an appointment without notifying the clinic are varied and point toward different potential solutions to reduce no-shows. Educating patients about the importance of informing the clinic when they cannot come, offering a wider range of appointment dates and times, systematically confirming appointments, improving telephone service, and offering different methods to communicate with the clinic could all be solutions to improve access to care.

Objectif: Déterminer la prévalence des rendez-vous manqués par des patients dans 4 unités d’enseignement de la médecine familiale (UEMF), et examiner les raisons données par les patients de ne pas s’être présentés à leurs rendezvous par le passé afin de cerner les facteurs pour lesquels des mesures peuvent être prises pour améliorer l’accès aux soins.

Type d’étude: Collecte rétrospective de données au moyen des dossiers médicaux électroniques et questionnaire à remplir soi-même.

Contexte: Quatre UEMF à l’Université de Montréal (Québec).

Participants: Les patients de plus de 18 ans (ou les adultes responsables des plus jeunes patients) qui étaient capables de lire en français et étaient venus à la clinique au moins 1 fois.

Principaux paramètres à l’étude: La prévalence des rendez-vous manqués par des patients qui étaient prévus à l’horaire pour voir différents types de professionnels de la santé, et les raisons motivant l’absence des patients à leur rendez-vous et leur omission d’avertir la clinique de leur absence.

Résultats: La prévalence globale des patients absents à leurs rendez-vous était de 7,8 % (2700 rendez-vous manqués sur 34 619 prévus à l’horaire), variant de 6,3 à 9,0 % au sein des 4 UEMF. Le taux de participation au sondage était de 91,0 % (1757 questionnaires remplis sur 1930 distribués). Au total, 19,1 % des répondants ont reconnu avoir antérieurement eu un comportement d’absentéisme. La disparition du problème (22,9 %) et les obligations professionnelles (19,4 %) étaient les raisons personnelles les plus fréquentes expliquant les rendez-vous manqués, tandis que sur le plan des raisons organisationnelles, le moment peu propice du rendez-vous (17,0 %), le temps d’attente avant le rendez-vous (14,6 %) et l’absence de confirmation (13,7 %) étaient les plus nombreuses. La raison la plus fréquente de ne pas avoir averti la clinique de l’absence était l’oubli de téléphoner (55,2 %).

Conclusion: Le phénomène des rendez-vous manqués, quoiqu’il ne soit pas très prévalent dans nos cliniques, est quand même présent, et il peut potentiellement nuire à l’accès aux soins. Les motifs de l’absence aux rendezvous sans avis à la clinique sont variés, et ils pointent vers différentes solutions potentielles pour réduire ces absences. L’éducation des patients à propos de l’importance d’informer la clinique quand ils ne peuvent pas se présenter, la proposition de plages plus larges de dates et d’heures de rendezvous, la confirmation systématique des rendez-vous, l’amélioration du service téléphonique et l’offre de différents modes de communication avec la clinique figurent toutes parmi des solutions pour améliorer l’accès aux soins.

MeSH terms

  • Appointments and Schedules
  • Family Practice*
  • Humans
  • No-Show Patients*
  • Quebec
  • Retrospective Studies